AI 에이전트가 공공 서비스에 새로운 요청을 쏟아내다

AI 기술이 서식 작성이나 민원 제기를 용이하게 만들면서 전 세계 공공 서비스 분야에서 신청 건수가 급증하고 있습니다. 예를 들어, 영국 주택 옴부즈맨에 대한 민원은 챗GPT 도입 이후 2022년의 2,600건에서 지난해 7,000건 이상으로 두 배 이상 증가했습니다. 미국 소비자금융보호국(CFPB) 역시 같은 기간 동안 민원 건수가 5배 성장하는 등 유사한 급증세가 관찰되었습니다.

연구자 크리스 슈미츠는 이 현상을 '에이전트 플러딩'으로 추적하며, AI 도구가 사람들이 공공 서비스와 상호작용하는 방식을 변화시키고 있음을 보여줍니다. 그는 11개 관할권의 84가지 잠재적 사례를 분석했으며, 폭증한 신청 건수 중 상당수는 악의적인 것 외에도 AI 사용을 통해 원래 포기되었던 정당한 권리 주장에서 비롯된 것으로 파악됩니다.

슈미츠는 AI가 복잡했던 절차에 대한 '행정적 부담'을 줄여주면서 공공 서비스 이용 기회를 열었다고 분석합니다. 이는 단순히 시스템 과부하 문제를 넘어, 공공 서비스를 AI 시대에 맞게 근본적으로 재설계할 수 있는 기회로 여겨집니다. 그는 이 시점을 공공 프로세스 전체를 재검토해야 할 중요한 순간으로 보고 있습니다.